La réalité des agressions physiques et verbales au travail est un élément sensible d’un point de vue humain, social,  commercial et relationnel. Même si heureusement ces dernières sont rares, il n’en demeure pas moins que la non-prise en compte de ce risque peut avoir de fortes conséquences.

Ces passages à l’acte violent sont souvent considérés comme imprévisibles et incontrôlables  et les réponses apportées, basées essentiellement sur des notions d’actions-réactions ne traitent que partiellement le risque d’agression et sa prévention. En effet, d’ordre général, les principales actions post-événement reposent sur la mise en place d’un agent de sécurité, d’un éventuel dépôt de plainte/main courante et d’un entretien de suivi avec le salarié. Mais que pouvons nous faire en amont pour prévenir et limiter les conséquences de ces actions ? Quelles stratégies adopter pour mieux les appréhender ?

 Notre expérience nous a permis de faire l’analyse de multiples situations d’agressivité au travail qui basculent vers une contrainte ou une violence physique. Il en ressort que des solutions existent et que l’on peut s’y préparer et s’en prémunir grâce à une politique globale et proactive de gestion des crises humaines.

 Pour ce faire, la stratégie doit s’articuler:

 D’une part, sur la prévention du risque dans l’organisation, avec notamment, une approche sur trois niveaux:

• La structure : aménagement du mobilier, des accès et des locaux, systèmes de protection électronique et mécanique…
• L’organisation : processus interne (qui réalise quelles actions ? à quel moment ? avec quels outils ou personnes ressources ?); renforcement ponctuel des effectifs; partenariat avec les parties prenantes (forces de l’ordre, prestataires externes… ), Que dois-je faire après? (accompagnement psychologique d’urgence, déclaration d’incivilité, accompagnement managérial…)
• L’Humain : sensibilisations, formations, mises en situations, exercices sur site, groupe de parole, séance de retours d’expérience sur la gestion de crise…

 D’autre part, sur les réactions et le comportements à adopter face à une personne virulente, menaçante, excessive et vindicative… En effet, la capacité de chacun à réagir résultera, entre autre, de son niveau de connaissances et de compétences sur ce sujet, de son expérience, de son implication professionnelle, de son état émotionnel et de sa capacité à prendre du recul lors d’une situation à forte tension.

 Des outils, des techniques et des tactiques qui permettent aux personnes de mieux réagir dans une situation de crise peuvent être facilement inculqués lors de formations. Ces derniers permettront notamment la détection des signaux faibles, la prise en compte du risque et de la menace dans un environnement spécifique, la prise en charge professionnelle de l’individu en cohérence avec les processus internes, la relation commerciale, la réglementation en vigueur et le retour à un “mode de gestion classique” après la crise.

 L’objectif est d’apporter au salarié une vision éclairée, réaliste et dédramatisante de ces situations et, ipso facto, qu’il puisse acquérir les réflexes inhérents à la gestion de l’agressivité verbale et physique en entreprise.

La sensibilisation et la formation à ces situations complexes semblent essentielle dans une démarche de sécurité des collaborateurs. La maîtrise de ces comportements limite leur prise de risques et préserve leur sécurité. L’optimisation des compétences opérationnelles est permise au travers d’études de cas et de mises en situations graduées dans nos formations.

 Et vous, que faites vous pour prévenir les agressions au travail?