Gestion de conflit et crise de confiance avec mon supérieur!Comment faire?

La gestion de conflit dans une équipe est fondamentale, nous avons vu comment identifier, intervenir et résoudre une situation conflictuelle. Mais comment réagir lorsque le problème provient de son supérieur et qu’il est complètement désavoué au sein de l’équipe? Cet article se décomposera en deux parties, nous verrons tout d’abord quelles sont les causes de cette situation puis comment tenter de remettre en place une structure saine tant au niveau de l’équipe que du manager.

1. Les causes du conflit.

Les raisons d’une crise de confiance dans une équipe peuvent être multiples et variées, nous allons tenter de les mettre en évidence, tout d’abord, d’un point de vue managérial, puis, au niveau comportemental.

a) Le dépassement de compétences. Il s’agit sûrement d’une raison majeure de la crise. En effet, l’équipe se rend compte que le manager est totalement dépassé par sa charge de travail, qu’il n’arrive pas à faire face à ses responsabilités, tandis qu’au sein du groupe des personnes seraient en mesure soit d’assumer cette fonction, soit d’effectuer certaines tâches. Cette situation créée des incidences au niveau de l’avancé de l’équipe et entache la valeur de leur travail.

b) L’identité de l’équipe. Les fonctions de chacun ne sont pas clairement établies,  la structure interne au groupe est quasi inexistante et les collaborateurs extérieurs ne connaissent pas le rôle et les missions de chaque interlocuteur (ce qui risque de créer par la suite des conflits intra-groupe).

c) Promesses non réalisées. La semaine prochaine tu feras ça ! Où, dans un an ça se passera comme ça ! Et le jour venu… rien ! Le fait de réaliser des promesses sans les tenir par la suite peut nuire au manager sur 2 points :

  1. Il perd la confiance de son/ses interlocuteurs (s).
  2. Il reflète une image de désintéressement complet vis-à-vis de la personne ou du groupe. Il n’assure pas le suivit des demandes et propositions ce qui lui  fait perdre l’attention, l’engouement et le dynamisme de ses collaborateurs qui se sentiront alors complètement délaissés.

d) C’est LUI le problème! Votre responsable ne vous inspire pas confiance. Fourbe, sournois, égoïste…Il sanctionne plus qu’il ne vous encourage alors qu’il accepte des comportements répréhensibles par d’autres personnes. Il n’est pas juste, ne sait pas vous motiver et il ne reconnaît pas ses tords, difficile dans ce cas de travailler dans de bonnes conditions.

2. Les solutions.

Il convient d’être clair, toutes les situations ne peuvent être réglées dans le calme et l’écoute où chacun comprend les attentes de l’autre et travaille sur soi. En tout cas ce serait une utopie de le croire. Nous allons donc voir dans un premier temps ce que peut faire l’équipe pour améliorer la situation, puis le travail que le manager devra effectuer pour redynamiser son équipe.

Au niveau de l’équipe.

Quoi que les gens disent, lorsqu’il s’agit d’un conflit avec un supérieur hiérarchique, il n’y a que peu de solutions. En effet, c’est lui qui a le pouvoir et toute parole mal comprise aura certainement des conséquences dans le temps. Soyez donc diplomate. La seule vraie arme que vous avez en votre possession est la communication, demandez-lui si l’équipe peut se réunir avec lui suite à un problème, posez la situation rationnellement en évitant les reproches d’ordre affectif et soyez juste (ce n’est pas la peine d’en rajouter).

Une autre solution consiste à désigner un interlocuteur qui abordera le sujet calmement avec lui. Ce qui évitera « l’effet de masse » (cf. Gestion de conflit, quand intervenir?) et une pression supplémentaire que le responsable aura du mal à gérer. Privilégiez une rencontre plutôt qu’un coup de téléphone, il est toujours plus facile d’aborder et de comprendre une situation délicate de visu.

Si ces deux méthodes n’ont pas fonctionné et/ou qu’il a refusé l’entretien et que vous voyez que la situation dégénère, contactez le « n+2 » et expliquez-lui la situation. Dites-lui que votre but n’est pas de désavouer et/ou de court-circuité votre manager, mais plutôt de trouver une solution qui permettrait à chacun de recommencez à travailler sereinement. Attention, mesurez vos paroles et actions sinon attention aux retours de flamme.

Ce que vous ne devez surtout pas faire :

  • Vous laissez submerger par vos émotions, vous ne pourrez pas traiter le fond du problème.
  • Accablez votre supérieur de tous les malheurs du monde. Tenez-vous-en au fait, ce n’est pas parce qu’il à tord, que tout est de sa faute !
  • Ne pas écouter ce qu’il a à dire. Restez objectif et tentez de comprendre sa situation.

Au niveau du responsable.

Ici aussi il ne faut pas se leurrer si la personne n’a aucune envie de faire un travail sur lui, il y a très peu de chance que la situation change. La première tâche étant de reconnaître ses tords et faire son Mea Culpa si nécessaire, ensuite de proposer une solution afin de résoudre le problème. Ceci lui permettra de réaffirmer d’une manière temporaire son autorité et de faire comprendre à l’équipe sa volonté d’améliorer les choses. Il devra par la suite se remettre en question et travailler son

« leadership » à savoir :

  • Compétence. Suis-je suffisamment qualifié pour assurer cette tâche ?
  • Intégrité. Est-ce que je peux me regarder dans la glace tous les matins ?
  • Communication. Mes informations sont-elles correctement transmises ? Suis-je suffisamment clair ?
  • Courage. Ai-je assez confiance en moi pour soutenir mes idées ?
  • Prise de recul. Est- ce que j’ai pris le temps de réfléchir et de poser la situation ?
  • Ouverture. Comprendre les autres et s’adapter à une situation, j’en suis capable ?
  • Humilité. Ça ne fait de mal à personne ;)

Une fois ce travail effectué il devra retrouver la confiance de son équipe. Il s’agit ici d’un travail de longue haleine qui n’aboutira peut-être pas à un succès total. Il devra notamment, de manière progressive, passer plus de temps avec le groupe pour réaffirmer son expertise et développer des journées de cohésion, d’activités physiques et sportives, sorties… Afin d’améliorer l’esprit et la vie de groupe.

Résumons :

Même si c’est le manager qui à tord, il faut que ce soit les 2 parties (Manager + Équipe) qui effectuent le travail.

Côté équipe :

1-      Système de communication soit par la mise en place de réunion, soit grâce à un interlocuteur privilégié en qui le manager a confiance.

2-      Posez le problème posément, rationnellement et calmement. Tenez-vous-en au fait ! (Ce qui sera tout à votre honneur).

3-      Faites, si nécessaire, appel au « n+2 ».

Côté manager :

1-      Écouter ce que l’équipe vous reproche.

2-      Admettre ses torts et si nécessaire faire des excuses.

3-      Effectuer un travail sur soi (leadership).

4-      Renforcer la cohésion de l’équipe.

A retenir :

« La force d’un leader tient dans la perception qu’ont les équipiers de sa capacité à les aider à affronter une situation donnée. »

MBA : L’essentiel du management par les meilleurs professeurs. Partie 2: Leadership

15 commentaires
  1. Très bon article, cela concerne tellement de personnes! Votre blog est très intéressant, on y retrouve des sujets divers et des thèmes qui ne sont pas toujours abordés dans la vie de tous les jours. Merci et bonne continuation, je vous souhaite beaucoup de réussite!

  2. Un de tes meilleurs articles, très pro ! Félicitation !

  3. Les conflits au travail peuvent parfois provenir de votre supérieur, dans ce cas, il n’est pas toujours évident de trouver la solution ! Le manager a plutôt du mal à reconnaitre ses tords, d’autant plus lorsque les reproches viennent de son équipe. Je suis entièrement d’accord avec vous quant au rôle de la communication: l’outil de gestion des conflits! Je pense que c’est la raison pour laquelle les réunions mensuelles peuvent résoudre ce type de problème. C’est l’occasion pour les deux parties d’échanger leurs points de vue.

    • Bonjour Marie-Chantal,
      Les réunions de groupe peuvent souvent débloquer une situation, après faut-il que le manager -ou l’équipe- veuille échanger et admettre ses tords. Les journées de cohésion ou de travail de groupe peuvent également favoriser un échange dans un contexte différent. La communication est primordiale pour améliorer la gestion de conflits, mais n’est pas toujours rendu évidente, notamment lorsqu’il y a de la colère et de la rancœur, il est donc primordial de bien choisir son moment pour gérer l’opposition .

  4. Bonjour à tous,

    Tout cela est joli à entendre mais la pratique est une autre affaire. Dans mon cas, mon supérieur est quasiment un menteur professionnel, il s’approprie le boulot de tout le monde car la relation entre les collaborateurs et le n+2 est quasi nulle.
    Et surtout que le n+2 considère notre supérieur comme un associé plutôt qu’autre chose.
    La situation s’envenime de plus en plus, et je n’arrive pas à trouver une solution qui fera en sorte de mettre à l’aise tout le monde face à son comportement.
    Le choix du moment pour affirmer mes propres positions est quasi impossible car le n+2 est OUT par rapport à ce qui se passe, vue qu’il est tout le temps à l’étranger.
    On laisse faire les jours dans ce genre de cas et on se contente de chercher ailleurs !!!

    • Bonjour JHA,

      Je souhaite tout d’abord m’excuser pour le retard de cette réponse mais j’étais en déplacement et je n’avais pas de connexion internet.
      Je comprends tout à fait votre situation et il serait difficile pour moi de vous répondre correctement (si réponse correcte il y a) car je ne connaîs ni la situation exacte ni les tentatives et actions que vous avez menées. Néanmoins, voici quelques pistes:

      1. En avez-vous discutez avec lui? Lui avez-vous fais part de votre malaise? La première chose à développer c’est la communication avec lui, votre équipe… Surtout restez objectif, ne faites pas apparaître de sentiments ou des jugements de valeurs.

      2. « Mon supérieur est quasiment un menteur professionnel », Sur quel fondement? En avez-vous des preuves ou est-ce du ressenti? Cela affecte-t-il votre travail? Je suppose que oui. Dans ce cas vous n’êtes certainement pas le seul. Croisez les informations et si tout le monde vous rejoint sur le sujet faites établir des « attestations sur l’honneur » que vous transmettrez à la direction. Faites lui signer tout ce qu’il vous demande ou demandez lui de vous transmettre un document pour les tâches à exécuter.
      Exemple: N+1: « Bonjour pourriez-vous me faire….? »
      Vous: « Pourriez-vous me communiquer par mail ces instructions de manière détaillées, afin que je puisse mieux appréhender la problématique?! »
      Attention, je ne dis pas que c’est facile à mettre en place, mais c’est une solution qui fonctionne et qui a fait ces preuves dans nombres de cas.

      3. « Il s’approprie le boulot de tout le monde », avez-vous des fiches de postes? Non, demandez lui par mail (Copie au N+2 et plus si nécessaire…) d’en créer une pour votre poste. Cela prouve votre intérêt pour le poste et son avenir. Si cela n’est pas possible, lorsque vous êtes en présence du n+2, renvoyez lui à ces responsabilités.
      Ex: N+2:  » Où en êtes-vous sur le dossier…? »
      Vous: « C’est « N+1″, qui s’en occupe… ».

      4. « Je n’arrive pas à trouver une solution qui fera en sorte de mettre à l’aise tout le monde face à son comportement ». A mon sens, vous êtes dans l’erreur, ne cherchez pas à faire plaisir à tout le monde. Trouvez une solution qui remédie aux problèmes, restez juste, objectif et rationnel.

      5. « Le choix du moment pour affirmer mes propres positions est quasi impossible car le n+2 est OUT », demandez lui un entretien individuel ou une réunion en équipe et si nécessaire avec votre direction.

      6. Il vous reste toujours la solution de quitter votre travail. Car souvent et je vous l’accorde nous pouvons faire preuve de toute la bonne volonté nécessaire, le fait est que c’est votre supérieur qui a le pouvoir. S’il n’est pas décidé à changer, il ne le fera pas et vous serez « toujours » dans une position délicate. La fuite n’est pas une faiblesse, il s’agit plutôt de faire preuve de lucidité et de force de caractère. Si vous pensez que la situation est bloquée, partez…

      7. Faites lui parvenir cet article… (Message subliminale: J’ai un problème avec toi, mais je ne sais pas par où commencer!), il comprendra peut-être.

      J’espère que ces quelques points vous aideront, n’hésitez pas à me tenir informé de votre situation…

  5. j’ai eu le cas mais le manager etait pervers narcissique manipulateur, le genre qui ne se remet jamais en cause. de plus il refusait de communiquer ou communiquait de facon inacceptable avec tout le monde dans son equipe (insultes denigrement menaces de licenciement) meme parfois insultes envers autre managers de meme niveau et harcelait toute son equipe . par contre il etait mielleux parfois avec des superieurs mais pas toujours. il y avait conflit ouvert et rebellion ouverte de l equipe a la fin

    comme la boite etait bordelique les plaintes au niveau drh restaient sans suite. pendant une longue periode il y avait meme pas de drh, car la drh demissionaire avait pas ete remplacee. la nouvelle drh refusait de prendre ses responsabilites (jeu politique aussi). La drh a quand meme reconnu qu elle osait parfois elle meme pas l approcher ! mais c etait la faute de son equipe qui n avait qu a s adapter, n importe quoi, du management de merde
    son n+2 etait son grand copain, donc les plaintes au niveau n+2 avaient peu d effet egalement
    tout le monde est parti finalement…

  6. Bonsoir,
    J’ai un problème avec ma supérieur et je ne sais pas comment le résoudre. Nous avons commencé a travailler à deux dans notre équipe et jusque la ça se passait plutôt bien, on avait une bonne relation professionnelle. Mais depuis qu’une autre personne de sexe opposée est arrivée, elle a commencé à affirmer sa préférence pour le nouveau: il a commencé en ayant un plus haut salaire que moi, ma supérieur me mettait à l’écart lorsqu’elle voyait que j’étais plus sollicité par les autres employés qu’elle… Je ne sais plus comment me comporter avec elle…je pense chercher un autre travail ailleurs tellement que cette situation est invivable.

    • Bonsoir Emilienne,

      Il est difficile de mettre en place une stratégie avec aussi peu d’élément, mais, je vous propose de ceci:

      -Questionner sur le fond du sujet, est-ce plutôt un problème d’égo, ou un manque de confiance en vous, ou en elle?
      -Se sent-elle en sécurité dans son poste, ou vous voit-elle comme une menace? et, a-t-elle des raisons de se sentir menacée?
      -Comment avez-vous réagit à la vue de ces éléments? (fuite, distance, colère, perte de motivation, perte de confiance…)
      -Ai-je tout fait pour améliorer la situation, ou au contraire, n’ai-je rien fait?
      -En avons-nous parler au moins une fois ensemble?

      D’autres questions peuvent naturellement être posées; tentez dans un premier temps de chercher ces réponses et n’oubliez pas: Bien souvent, c’est notre comportement qui conditionne l’issue d’un conflit.

  7. Bonjour,
    J ai lu avec attention vos tips, et effectivement ca a plein de sens mais les relations de hierarchie dans un cadre structure s avere , à mon sens bien plus complexe.
    je vais vs parler de la situation q vit ma compagne. Cadre sup d une grosse entreprise du pays (elle dirige une 100 de personne elle a au dessus d elle , un superieur se valorisant des succes de ses subalternes (8). Qui voit en ma compagne un potentiel rival à sa propre place. Nous rajoutons qu il a une relation adultere avec la drh du groupe , qui elle mm a developper une forme de jalousie face au talent reconnu de ma compagne. Donc ils s influencent l un l autre et cherche en permanence à lui « trouver la petite bete. La drh tente de manipuler les subalternes de ma compagne et accentue les conflits au lieu d etre un partenaire pour les apaisers. La communication ne se fait pas et prete à l interpretation en permanence. Chaque fois que ma compagne tente d emmetre une desaprobation coherente et bassé sur des aspects uniquement professionnel, elle est taxee d impulsive d ingerable et ses propos sont retransmit comme etant des rebellions sans fondement. Il faut noter q c collegues au mm niveau la voient aussi comme celle qui reussit malgre les difficultes mais en mm temps sont valorisés et aidés par leur superieur ce qui isole ma compagne completement. Comble de tout son n+2 qui etait (fan de ma compagne) à été promu ds un autre pays. Il y a donc un nouveau qui doit faire face à des changements important en terme de restructuration dans l entreprise. Il va donc faire ds un premier tps confiance au n+1 de ma compagne et aura du mal à tranché ou prendre reellement position ds un conflit qui est bien dissimulé derriere les methodes en tout genre en terme de communication image et efficience.
    Mon souci c est de la voir chaque jour se donner sans compter, de la voir malgre les difficultes et les attaques perfides se hisser ds les premieres place du pays. Je pense reellement qu elle ne va pas tenir le coup. Soulever des montagnes les meilleurs y arrivent à condition qu on ne tente pas de vous scier les jambes par derriere au moment de l effort. J ai peur qu elle y laisse sa santé ou son moral. Son metier est sa passion , elle ne pourra pas vivre sans, trouver un autre (c la banque moderne!) Extremement delicat. Merci de me dire si vs pouvez me conseiller.
    bien cordialement.

  8. bonjour , j’aimerai s’avoir qui dois-je rencontrer ,pour expliquer mes soucies , avc ma responsable qui na aucun respect a mon égare ,na aucune confidentialité,et balance mes soucies santé a mes collègues!que je dois je faire!!!car la je pète vraiment un câble,je l aies eu au téléphone pour m’expliquer !celle ci ma raccrocher au nez …

  9. Bonjour,
    Je voudrais exposer mon cas pour avoir un conseil, je travaille depuis un mois dans une entreprise Algéro-allemande en Algérie, au début tout allait bien avec mon supérieur il me montrait plus ou moins la nature de mes tâches il faut dire qu’il n’est pas très patient il parle à demi mots et attend de ma part réactivité et efficacité en moins de temps. Un jour j’ai trouvé une anomalie dans un tableau qu’il avait élaboré une anomalie qui m’empêchait de trouver mes comptes, monsieur qui a constaté qu’il y’avait une différence de résultat entre mes comptes et le résultat de son tableau a vite conclu que c’était par ma faute. il est allé crier dans les couloirs que je suis incompétente et qu’il ne veut pas d’une débutante il a demandé au drh qui se trouvait justement au couloir d’embaucher quelqu’un d’autre.
    Une fois au bureau, seuls j’ai exposé la nature du problème qui se situait dans son tableau non dans mes calculs, depuis ce jours là c’est à dire 15 jours il ne me donne rien à faire, il m’a confisqué l’imprimante et ne me parle presque pas.
    Cette situation me pèse, que faire? parler au DRH pour demander une mutation déjà?
    J’ai signé un contrat cdi avec une période d’essai de 6mois, mon supérieur a des problèmes avec tous les autres services de l’entreprise, je ne sais pas si ma requête sera bien accueillie je ne sais pas si une telle démarche m’attirera les foudres de cet individu frimeur et sournois, conseillez mois svp, merci.

Laisser une réponse