Gestion de conflit, quand intervenir?

La gestion de conflits dans une équipe, un groupe, que ce soit dans le domaine professionnel, associatif, ou familial, reste une difficulté complexe à surmonter. Je vous ai montré comment identifier un conflit et comment résoudre un conflit, mais une question reste en suspend, quels outils utilisés? Et quand convient-il de gérer  la situation?

Nous devons admettre un principe, il n’y a pas de solution miracle! Dès lors que nous travaillons avec un facteur humain, des méthodes identiques fonctionneront sur un groupe tandis que sur un autre elles seront un échec complet! En effet tout dépendra de l’état d’esprit de la personne, de l’équipe, de sa vision de la situation, de son implication, de son expérience personnelle et professionnelle… Cependant, si nous devions retenir un procédé qui fonctionne dans beaucoup de situations, il s’agirait de la communication. En effet la communication est la base, pour le bon fonctionnement de votre structure, plus vous allez communiquer avec vos partenaires, mieux vos relations avec votre entourage et vos collaborateurs se passeront et moins vous aurez de conflits dans votre groupe.

Il existe différents moments pour intervenir dans une situation conflictuelle, ici nous en retiendrons trois:

1. Gérer le conflit à chaud.

Vous avez une opposition dans votre groupe et cette situation devient néfaste pour votre environnement professionnel, familial… Vous allez intervenir immédiatement (Cf. « Comment résoudre un conflit au travail ») pour mettre fin à l’opposition. Attention, le contexte étant vif, vous devrez faire face à l’impulsivité, la colère, éventuellement les paroles déplacées et peut-être même les insultes! Vous devrez, garder votre calme quoiqu’il arrive et votre rôle en tant que manager, leader, sera de cerner à la fois la problématique et les éléments déclencheurs, ainsi que filtrer les paroles liées à l’énervement. Dans ce type de situation, je vous déconseille d’effectuer dans un premier un entretien collectif, l’effet du nombre fera qu’il sera très difficile d’avoir des informations pertinentes, privilégiez les entretiens individuels (Principe: divisez pour mieux régner).

2. Gérer le conflit à froid.

Le conflit est palpable, mais vous arrivez à le contenir. Vous décidez d’attendre avant d’intervenir afin de laisser retomber la pression pour que vos amis, collaborateurs, puissent prendre du recul. Vous évitez ainsi l’affrontement verbal de la gestion à chaud et vous avez le temps de mettre en place une stratégie pour mettre fin à l’opposition. Réunissez votre équipe et demandez-leur de « vider leur sac » en leur expliquant que le but est de faire vivre le groupe en évacuant toutes sources de tensions, que dans la mesure du possible aucune sanction disciplinaire ne sera prise. Si vous sentez une gêne , ou de la résistance, effectuez des entretiens individuels. Attention à ne pas trop attendre, la situation risque de dégénérer et très vite devenir ingérable.

3. Gérer le conflit en séquence.

Voici la solution que je vous conseille, gérer un conflit en séquence consiste dans un premier temps de le gérer à chaud, vous effectuerez toutes les recommandations vues précédemment, puis commencerez à régler les problèmes énoncés, vous attendrez quelques jours et effectuerez une nouvelle réunion. Lors de cette rencontre, revenez brièvement sur ce qui s’est passé (sans trop insister, le but n’est pas là!) et expliquez ce que vous avez pris comme mesure afin de supprimer le problème et ce qu’il vous reste encore à faire. Enfin, demandez-leur s’ils veulent rajouter des éléments sur le sujet. Cette stratégie vous permettra d’une part de mettre fin rapidement à l’altercation, puis de vérifier qu’il n’y a pas de conflit latent, enfin elle affirme votre position envers le groupe puisque vous montrez votre intérêt pour que la situation se passe mieux.

Dans tous les cas et quel que soit la méthode de gestion choisie vous devrez écouter plus que parler lors des entretiens, comprendre les attentes et désidératas de chacun et enfin mettre en place des solutions pour régler l’altercation. Lorsque vous prendrez la parole, parler calmement et posément, ne criez pas et dites sincèrement ce que vous pensez (ne jouez pas, cela se retournera tôt ou tard contre vous). Surtout, n’effectuez pas de promesse que vous ne pourrez pas tenir. Si la situation vous

dépasse, admettez que vous avez besoin d’une aide extérieure. Cela vous permettra d’avoir un avis neuf sur la situation et permettra de repartir sur de bonnes bases avec le groupe!

2 commentaires
  1. Je suis vraiment ravi des trois phases de résolution de problèmes que vous avez proposées. Si toute fois vous avez un document qui y touche, merci de nous le transférer.
    Placide

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