4 moyens de résoudre un conflit au travail

conflit-travailNous avons vu qu’il était important dans une entreprise, un groupe, une association, d’identifier un conflit. Mais une fois diagnostiqué, quelles solutions avons-nous à notre disposition pour mettre fin à cette situation conflictuelle, avant qu’elle n’entame l’état d’esprit de la structure. Voici 4 recommandations pour améliorer votre gestion de conflit.

1. Le recours hiérarchique.

Si vous êtes dans une structure hiérarchisée, une solution d’urgence et/ou de dépannage pour mettre fin à l’opposition est de faire appel à son supérieur direct. Celui-ci aura une attitude impartiale (ou pas) sur la situation et tranchera d’une manière autoritaire. Cependant, le conflit restera très certainement présent, il conviendra donc de réaliser un travail en profondeur par la suite.

2. La médiation.

L’arbitrage est une solution pertinente lorsque les 2 parties atteignent un niveau d’animosité difficile à contrôler. Cette méthode consiste  à faire appel à une tierce personne, qui aura un regard neutre sur le cas. Les personnes régleront alors leurs différends au travers du médiateur, qui jouera le rôle de « tampon ». En aucun cas, l’arbitre ne devra prendre parti pour l’un ou l’autre, il devra être impartial et rationnel.

3. La négociation.

Cette méthode est celle qui responsabilise le plus les acteurs de l’opposition. En effet, elle oblige les parties à trouver une solution ensemble et une prise en charge complète du conflit. Plusieurs types de négociation existe, ici nous en retiendrons deux:

Conflictuelle (perdant/gagnant).
L’intérêt des personnes est totalement opposé, il devient alors très dur de trouver une solution. IL faudra faire appel à une tierce personne ( le supérieur direct; un médiateur…)

Coopérative (gagnant/gagnant).
Le principe ici, est de permettre à chacun de mettre au point une stratégie pour se mettre d’accord sur:

-un consensus, une solution qui satisfait les deux parties.
-Une concession, renoncement d’une partie des prétentions d’un protagoniste.
-Un compromis, concession réciproque des personnes impliquées.

4. La prévention.

Il s’agit ici, d’anticiper le conflit en mettant en place des formations sur la gestion de personnes, afin de permettre à ces collaborateurs d’avoir un référentiel culturel humain en développement personnel (compréhension des autres, contrôle de soi, humilité, éthique…), management et en communication. Il est également judicieux de mettre en place des séances à » cœur ouvert » ou chacun pourra exprimer ses idées (sorte de vie groupe).

Résumons:

Pour gérer un conflit dans le domaine professionnel, tentez une première approche en négociant sur les raisons de la discorde. Si cela vous dépasse, faites appel à une personne neutre qui permettra un échange « civilisé »  et/ou à votre supérieur qui jouera de son autorité pour mettre fin au conflit. Il convient également de mettre en place des sessions de formation pour favoriser la culture de gestion de personnes.

16 commentaires
  1. Souvent lorsqu’il y a des tensions entre certains employés, celles-ci se ressent et se répercutent sur l’ensemble de l’équipe. Ceci peut entraîner une certaine démotivation de la part des employés. Ainsi, pour appréhender cette situation et détecter la source des tensions, j’ai fait appel à Humour Consulting Group. (www.themotivatorofchange.com) Ils ont été très éfficace !

  2. bonjour
    je suis depuis peu en conflit permanent avec mon chef d’équipe,je travail au conseil général; et ceux depuis qu’il sais que je passe mon concours d’agent de maîtrise. Je ne le craint pas du tout, mais voilà depuis quelque temps tout ce que je fais est pour lui n’importe quoi.En gros il trouve à redire tout ce que je fais.Il ne veut tenir aucun dialogue avec moi, même pas pour m’expliquer qu’est ce qui ne va pas…Alors que faire dans un cas comme celui là.
    merci

  3. j ai un conflit avec mon patron, car on me mets des bâtons dans les roues pour exécuter mes tâches. Ma colère a sortie et j’ai dit que non je n’accepte pas cela dans mon environnement restreint et il a insisté pour me dire que je le veux ou non tu vas devoir l accepter ainsi. J’ai refusé en colère.

  4. Je pense qu’un conflit au travail amène régulièrement à une mauvaise ambiance entre collaborateurs. Même si parfois on a besoin d’une personne neutre pour nous aider à gérer les conflits, la meilleure solution c’est la communication. Quand on peut dire tout ce qu’on pense à l’autre, on peut résoudre plus facilement les malentendus. Vous avez dit qu’il est possible de mettre en place une prévention pour les conflits sauf que certains ne sont pas prévisibles. Je pense que là aussi la meilleure prévention c’est d’améliorer la communication interpersonnelle.

  5. Perso, il m’arrive parfois de gérer les conflits avec mes collègues. Dans certains cas, j’ai eu besoin de recevoir l’aide des coachs professionnels d’entreprise de http://www.jecontacteuncoach.com (je ne sais pas si vous connaissez déjà). C’est une plate-forme de coaching téléphonique où l’on peut choisir parmi différents coachs.

  6. Vous avez raison la communication est la base en gestion de conflit, d’agression… Plus vous allez discuter, moins vous aurez de mésentente! Au niveau de la prévention certains signes ne trompent pas! Votre sens de l’observation sera alors un atout indispensable pour déjouer les conflits. Ce sujet fera l’objet d’un article prochainement!
    A bientôt…

  7. Bonjour Marie-Chantal,
    Je ne connais pas cette structure mais elle semble pertinente. Admettre que l’on a besoin d’aide pour gérer une situation est un premier pas vers la résolution du conflit, après c’est un long travail qui doit être mis en place. Si vous avez besoin d’autre conseils, renseignements, ou si vous voulez que je traite d’un sujet spécifique n’hésitez pas à me contacter ;)

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