Etude de cas: Gestion d'un conflit dans le RER

Face au conflit, gestion de conflit, protection personnelleParis, un samedi après-midi aux alentours de 16h40, gare de Chatelet-les halles. Comme à son habitude le quai est bondé, les gens s’entassent pour entrer dans le wagon. Ouf, il est presque vide, on peut circuler dans les couloirs, il y a des places assises. A ma droite, deux jeunes filles discutent fortement, tout le compartiment semble bercé par leurs paroles…Gare de lyon, un individu monte, jeans troué, veste à capuche, visiblement alcoolisé. Il s’assoit à coté des portes, sort son téléphone portable et nous fait partager sa musique, qu’on entend en bruit de fond derrière les paroles des jeunes filles .
A cet instant, Paul (prénom fictif), trentenaire, costume-parka, regarde le jeune homme avec arrogance. Il est vraisemblablement exaspéré par ce brouat, chose que l’on peut comprendre! Il accoste le jeune homme d’un ton ferme et sec:

 

–  » Vous pouvez baissez votre musique! »
– » Pourquoi? Vous n’aimez pas? » répond le garçon calmement.

Paul rétorque:

– » Je paie pour voyager! Et je veux le faire tranquillement! »

La réponse fut sans appel:

– » Et bien demandez aux nanas de parler moins fort et je baisserais le son! »
– » Elles, elles ne me dérange pas! vous, oui! »

Dés que Paul finit sa phrase, la situation dégénére. Le jeune offusqué par ses paroles se léve, lui demande des explications! Aucune réponse de Paul, juste un sourrire arrogant, qui en dit long. La crise augmente, le ton devient agressif et les insultes fusent! Pour l’instant aucune menace, aucun des deux ne semblent vouloir allez aux mains, tant mieux! Le RER s’arrete à Vincennes, Paul descend en faisant des doigts d’honneur au jeune homme, qui est revenu s’asseoir!

Analyse:

1ère Observation: Gérer les priorités.

La première erreur de Paul à été de demander au jeune de stopper sa musique, alors que les filles qui discutaient faisait nettement plus de bruit que lui. D’ailleurs le garçon lui dit lui même « Et bien demandez aux nanas de parler moins fort et je baisserais le son! » La gestion des priorités est un élément de base dans le traitement conflictuel. Avant d’agir ayez une vue d’ensemble de la situation, qui fait quoi?, où?, comment? Ensuite établissez rapidement un classement des choses à faire. La première tache étant la plus importante, voir vital, celle qui devra être traiter en priorité pour avoir le minimum de danger pour soi ou autrui et celle qui aura le plus d’impact sur la situation. Dans notre cas, si Paul avait demander aux filles de se tairent, la situation aurait surement été autre, il aurait gagner en crédibilité face au garçon et aurait montrer aussi bien sa bonne foi, que sa volonté qu’il n’y ait plus de bruit.

2ème Observation: L’attitude, la parole, le comportement.

Il s’agit ici d’un élément primordial dans le déroulement du conflit, si vous prenez une personne de haut, vous le « snobez », vous vous moquez de lui et/ou faites de la dérision ou de l’ironie, soyez sur que votre situation ne fera qu’empirer! Pour gérer ce type de situation, adoptez une attitude neutre, ne haussez jamais le ton (perte de sang froid), restez poli, courtois et montrez de l’Empathie (fictive). Si la personne pense que vous la comprenez, il y a fort à parier qu’il se calmera et se dira « finalement, il n’est pas si con ». Attention, par contre à ce que votre comportement sonne faux, et que cela joue en votre défaveur!
L’attitude de Paul est tout à fait ce qu’il ne faut pas faire! Il montre un air arrogant, autoritariste et méprisant envers le jeune, qui fera tout le contraire de ce qu’il demandera juste pour le faire c***!

3ème Observation: Le combat de coq.

Qui aura le dernier mot? En fait, on s’en fiche, l’important c’est de mettre fin au conflit. Pour cela usez de stratégie, de ruse, d’empathie fictive, de manipulation… Bref, de tout ce que vous pensez qui pourrait conclure l’altercation. Parfois il faut savoir mettre son égo de coté pour sauver sa peau! La partie adverse croira qu’elle a gagner alors que c’est vous qui l’avez menez en bateau! Lorsque Paul déclare « elles, elles ne dérangent pas, vous oui! », la personne subit une attaque personnelle, exit la musique, c’est lui qui dérange! De facto, la situation s’empire, le jeune voudra en découdre, ce qui peux devenir dangereux pour votre intégrité physique! Paul ne se laissera pas faire et ainsi de suite… Donc n’entrez pas dans le jeu des insultes et de la provocation, au contraire baissez le ton de votre voix, parlez doucement et calmement, cela à le don de calmer une situation!

4ème Observation: La raison.

Faire preuve de bon sens, vous évitera souvent des ennuis! Quel est l’intéret de se prendre la tête avec un mec, alcoolisé de surcroit, alors qu’on va quitté le RER 2 stations plus tard? Attention, je ne vous dit pas qu’il ne faut pas agir en cas de problèmes et je ne cautionne absolu pas le comportement du jeune, mais quelle autoritée avez vous sur cette personne pour faire stopper son action, aucune,

mis à part votre citoyenneté! Donc avant d’agir, demandez-vous si vous avez bien prit en compte tous les éléments pour limiter les risques, si une situation prend de l’ampleur, prevenez les services concernés soit par le signal d’alarme, soit en appellant via votre téléphone portable!

2 commentaires
Laisser une réponse